广东省自考11742商务沟通方法与技能押题复习资料

　　下行沟通：是在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令，它是与雇员进行沟通的传统方式，上级发出指令会被层层向下传递。

　　目的：给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的相关信息。

　　下行沟通是一种重要的方法，可以用来及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。这样的系统可能以以下形式体现：

　　v 简报小组

　　v 员工会议

　　v 公告、通知或通告

　　但是，一家公司如果过多的依赖于正式的下行沟通就会产生潜在的问题，包括：

　　1. 如果命令链太长，沟通的速度就会变慢

　　2. 如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来

　　3. 很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统

　　4. 也许做严重的缺陷在于，因为共同只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上层管理者无法知道潜在的不良影响

　　下行沟通的优点：

　　1) 领导把组织的离线、方针、政策及意图传递给下属从而给下属指明工作的目标，明确其职责和权力

　　2) 领导可以把工作存在的问题与要求传达给下属，与下属协商解决可以增强下属的归属感

　　3) 下行沟通可以协调组织中各层次的活动，增进各层次，各职能部门之间的联系和了解

　　上行沟通：是指工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。(往往与专业的反馈有关)

　　很多管理层鼓励信息上行沟通采用“门户开放政策”

　　形式：

　　l 联合咨询委员会

　　l 建议体制

　　l 工会渠道

　　l 申诉程序

　　l 纪律程序

　　在企业中，要想达到理想的上行沟通效果，必须要注意：

　　1. 管理者要有足够的胸怀

　　2. 管理者必须要有高超的沟通能力，善于倾听

　　3. 下属必须具备真诚的态度和沟通的技巧

　　4. 双方都必须要有沟通的欲望

　　上行沟通的优点：

　　i. 下级和组织成员将自己看法，意见向上级和领导反映，能够获得一定的满足感，能够增强下级的参与感

　　ii. 上级和领导可以通过上行沟通了解下级和组织成员的状况，存在的问题等，做出符合实际情况的决策

　　上级沟通的缺点：

　　i. 在上行沟通中下级因地位、职称的不同有一定的心理距离和障碍

　　ii. 下级往往害怕领导打击报复，“穿小鞋“，致使下级不愿意反映真实情况

　　iii. 管理层次过多，下级意见不能及时到上级哪里

　　iv. 上行沟通的渠道不够畅通，下级工作人员缺乏下情上述的机会和途径

　　横向沟通：是信息在组织内从部门到部门横向流动。这样的沟通在现代组织中越来越重要和必要。组织内部要对多个部门和团体的工作做协调安排。

　　这种系统以以下形式体现：

　　Ø 跨部门委员会

　　Ø 特别项目组

　　Ø 协调委员会

　　三、沟通网络(特点)

　　1、链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。

　　(链式系统可能减缓决策而且缺少真正的双向对话。)

　　在链式沟通网络中，一个特定的项目由最高管理者启动，他会考虑自己当前的职责，加入自己的想法之后向下传给网络中他直接的下属。这位直接的下属又会加入自己的想法，然后再向其下属传递，这个过程一直持续到它到达参与其中的最低级别的雇员。一旦该雇员加入了自己的观点，这份文件就会开始向上移动，然后每个层面都对其进一步的修改和评价。这个过程会一直继续，直到工作完成。

　　2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。

　　3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。这样的系统可以加速沟通过程。由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通，所以也就不允许有利于解决跨部门问题的各种讨论，依赖于中心人物的能力，解决问题快的话的途径。

　　轮式属于控制性网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络沟通大致相当于一个主管领导直接，管理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度很高，解决问题的速度快，领导人的预测程度很高，但沟通渠道少，组织成员的满意度低，士气可能低落。如果组织改关任务，要求进行严密控制时，可采用这种网络。

　　轮式沟通方式有点和缺点都很明显，优点在高度中央集权，缺点是过度依赖中心人物的能力，缺乏真正的沟通。要想切实改变此情况，有如下建议：

　　(一) 适度放权。(最上层领导应该适度的将管理权和决策权下放给每个部门的负责人，使各部门的运行更加流畅。这样，不仅使总经理的重担得到缓解，也能恰当地激励下属努力工作)

　　(二) 加强各部门之间的沟通(沟通的缺乏，会导致信息不能再各部门之间流通，导致内部系统的紊乱。可以在定期组织各部门的负责人讨论公司情况并给出下一阶段发展的意见)

　　(三) 可以增加辅助人员(可以增设副总，助理等着职位，来分担总经理的工作量。总经理负责最后的拍板权，这样不仅能减少工作量，也能提高系统的运作效率)

　　4、环式：在环式结构中，小组中的每一位成员可以和结构中临近的

　　那个人沟通。没有中心人物来协调活动，因此这个过程会

　　很耗时，而且难以形式有效地决策。

　　当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生问题，即讨论不断继续，但却难以形成有效的决策

　　5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

　　知识点4 口头沟通

　　常见的口头沟通方式：

　　l 面对面交流

　　l 电话交流

　　l 非正式会面

　　l 面谈

　　l 正式会议

　　l 半正式会议

　　口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

　　口头表达的优势：

　　1) 更适合表达感觉和感情

　　2) 更加个性化、个人化

　　3) 可以有更多的反应和交流

　　4) 有更大的影响力

　　5) 一般来说的成本较低

　　6) 可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调查

　　面对面交谈：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它生产与正式会议和非正式会面的过程中

　　电话交流：电话交流设计内部或外部沟通。较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间。

　　一个典型的电话接听规定可能涵盖：

　　u 总是迅速的接电话

　　u 礼貌的问候对方并给出公司的名称

　　u 礼貌的询问对方需要怎样的帮助。说话的语气非常重要，即电话接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助

　　u 表达清晰

　　u 快速处理来电或者把他们转能够提供合适答复的某个人

　　u 确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节

　　同样，打电话也很重要，但是必须有效，因此必须要记住以下几点：

　　a) 准备好所有需要的信息

　　b) 知道你想与谁说话

　　c) 说话简明扼要

　　d) 如果要找的人不在，留言必须清晰。

　　电话交流有如下特点：

　　1) 互动性，即双方能够相互进行沟通

　　2) 及时性，电话交流可以节省大量的时间，沟通及时

　　3) 灵活性和融通性

　　4) 经济性，电话交流的成本相对较低

　　5) 普通性，电话交流是目前比较普通的通信方式

　　6) 个性化

　　非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。

　　面谈与正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

　　用途广泛——从员工选拔到解决问题，甚至是为了强化纪律等。

　　大多数召开正式会议的理由包括：

　　1. 设立目标

　　2. 监督进度

　　3. 交流意见

　　4. 讨论观点

　　5. 向员工征求意见和建议

　　6. 制定计划

　　7. 做出决策

　　8. 告知所做出的决策

　　面谈的主要目的：

　　1) 信息的传播

　　2) 寻求信念或行为的改变

　　3) 解决问题和决策

　　4) 探求与发现新信息

　　面谈时提问的方法主要有：

　　u 直接的提问或限定性提问

　　u 是非提问

　　u 引导性提问

　　u 表明了标准答案的提问

　　u 另有用意的提问

　　u 无限制的提问

　　u 提示性提问

　　u 重复性提问

　　u 深入调查的提问

　　u 假设的提问

　　半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

　　这种半开放式讨论的指导性原则包括：

　　1) 有高层管理者的参与

　　2) 任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论

　　3) 这样的开放式讨论应该定期举行

　　4) 有必要让各层面成员参加这类会议。这意味着有可能邀请跨部门的员工参加会议

　　5) 每位与会者都可以畅所欲言

　　倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。

　　。

　　影响口头沟通的因素：

　　(1) 说话的语气(我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。显然，我们说话的语气可以改变说话的重点，而且可以很容易结束出我们是生气还是高兴，是担忧还是具有说服力。通常，我们说话的语气自然与我们所用词语相联系)

　　(什么也不说，可说得很少应考虑：

　　对方是否对谈话主题颇感不适、

　　对方正思考以作出合适回应、

　　对方出于礼貌，没有表明真实的观点)。

　　(2)语言(应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)

　　(3)倾听技巧(有效的倾听能力不仅应包括听到别人说什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。倾听技能需要大量的实践，检测你是否是以为有效的倾听者的最终标准时：在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他们实际说了些什么)(检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义)

　　倾听技巧：先通过倾听，摸清对方的情况，回去再调查真实情况，最后摸清底线，一击中的

　　(4)提问方式：有两种典型的提问方式：开放式提问和封闭式提问

　　开放式提问通常以“为什么”“谁”“什么”“在哪里”这些词开始，这意味着当以这些词提问时，你希望对方提供一个更宽泛和更详细的回答，有时你希望挖掘比对方实际说的更多的信息

　　封闭式提问则通常更直接，往往只需回答“是”“不是”。因此，对方会提供较少的信息

　　(好处：检查对讲话人说的话的理解程度

　　鼓励讲话人提供更多信息

　　促进会谈双方的参与

　　帮助讲话人理清思路

　　表示对谈话的热情)

　　(5)有效阐述观点

　　基本准则：

　　1.准备(无论如何我们都应尽可能的做好准备，决定所要用的最佳词语和这些最合适的顺序)

　　2.吸引听众对讲话人的关注

　　3.传递信息(讲话前要精心的准备能够确保所提供的信息具有针对性和正确性，同时还应该就可能会被问及的问题准备答案)

　　4.检查听众是否已理解你所传递的信息

　　5.辅助语言

　　6.元信息沟通(元信息沟通是沟通中沉默的重要性)

　　7.暂缓判断

　　我们很容易的在他人还未说完话之前就对他们提供的信息作出判断。这可能源于以下原因：

　　l 讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情

　　l 讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周围环境的干扰

　　l 由于讲话人的语言中含有方言或者没能有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思

　　l 信息可能太长，以至于听众失去了兴趣

　　l 讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

　　l 听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点

　　l 讲话人拒绝回答问题，或者回答的很不好

　　l 听众根本不喜欢讲话人所提及信息内容

　　在我们没有得到合理的决定所必须的所有事实和论点之前，对任何事情做判断都是不成熟的。在你听完所有信息之前暂缓你的判断

　　8.信息分析

　　知识点5 非语言沟通

　　一、名词理解

　　非语言沟通：又称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式进行信息交流、沟通的方式

　　非语言交流具体包括：

　　附加交流和言外之意

　　沉默

　　时间

　　身体语言或身体动作等

　　非语言沟通的原则

　　1) 适应性原则

　　2) 自然原则

　　3) 针对性原则

　　4) 清晰原则

　　5) 建设性原则

　　非语言沟通主要包括两种传达方式：

　　①　个人外表

　　②　肢体语言

　　非语言沟通的特点：

　　1.连贯性

　　2.真实性

　　3.相似性

　　4.多义性

　　5.通义性

　　6.协同性

　　7.及时性

　　8.心理性

　　非语言沟通的重要性：

　　非语言沟通的作用是传递信息，沟通思想，交流感情，其重要性归纳起来是：

　　1) 使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或加深印象的作用，具体如人们使用自己的语言沟通时，附带有相应的表情和其他非语言符号

　　2) 替代符号，有时候某一方及时没有说话，也可以从非语言符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用

　　3) 非语言符号作为语言沟通的辅助工具，有作为“伴随语言”，使语言表达的更准确，有力，生动，具体

　　4) 调整和控制语言，借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。

　　个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

　　举止习惯：个人的行为特点。

　　二、选择题知识

　　1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信

　　2、肢体语言：

　　(1)积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾

　　(2)消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。

　　3、工作环境下的非语言沟通

　　接待员、接待区域、电梯、会见者。

　　知识点6 书面商务文件――内部沟通文件

　　日常生生活中常见的沟通方式：

　　(1)短信沟通

　　(2)电子邮件沟通

　　(3)传真

　　(4)便签条

　　(5)信函

　　(6)备忘录

　　一、 内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。内部沟通文件不许做到全面而准确，以便达到组织目标。

　　要求：

　　1、 在充分的信息交流的基础上作出决策。

　　2、 向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

　　3、 组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。

　　4、 向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。

　　5、 向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。

　　二、 文件类型、定义、要求及格式要求。

　　1、 备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可可能被发给多个收件人。

　　要素：组织名称、文种名称(备忘录)、发件人、收件人、主题、发送日期

　　格式示范：

　　公司/组织名称

　　备忘录

　　发件人：

　　收件人：

　　主题:…..

　　日期：..

　　内容：……

　　会议议程：

　　是为了使会议顺利召开所做的内容和成俗工作，是会议需要遵循的程序

　　属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。

　　要素：公司名称、会议时间、会议地点、会议讨论的重要事项、会议进行的次序

　　格式示范：

　　XX公司

　　XXX会议

　　会议时间：X年X月X日在XX举行

　　会议议程：

　　1、 缺席致歉

　　2、 对上次会议记录的确认

　　3、 由上次会议记录提出的问题

　　4、 市场营销经理的报告

　　5、 销售主观的报告

　　6、 关于新产品的报告和市场营销战略的讨论

　　7、 其他事项

　　8、 下次会议的日期及时间

　　会议记录：

　　作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

　　要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。

　　注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。

　　XXX公司

　　XXX会议

　　会议时间：X年X月X日在XX举行

　　与会人员：

　　会议议程

　　1、缺席致歉

　　2、对上次会议记录的确认(提出质疑)

　　3、由上次会议记录提出的问题

　　4、消防演习.

　　5、急救证书.

　　6、无烟政策的强制实施.

　　7、工业伤害

　　8、其他事项

　　9、下次会议的日期及时间

　　报告

　　报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。

　　报告是由某些人收集并研究材料、然后把它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。

　　报告是形式成决策的依据。报告的应用于：

　　(1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。

　　(2)提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。

　　(3)评估政策变更的可能性。

　　要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。

　　要素：标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。

　　通告(在一定范围内公布应当遵守或周知的事项时使用的公文)

　　用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。

　　注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。

　　格式示范：

　　组织名称

　　标题：……

　　2、 企业内部刊物

　　是传播企业信息的一种方式

　　有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：

　　(1) 有一个老龄员工专栏

　　(2) 设置专注于员工事宜的板块

　　(3) 关注运动及社交活动

　　(4) 开辟杰出员工专栏

　　(5) 设置讨论专区

　　(6) 关注公司未来可能发生的变化

　　(7) 由组织支持的任何慈善事业详情

　　(8) 关注一两场比赛

　　知识点7 书面商务文件――外部沟通文件

　　外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。这些利益相关者可能包括供应商、客户、银行等等

　　要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。

　　致意便条

　　包括：公司名称，礼节性的问候语，经办人的签名和一条短信息

　　格式示范：

　　自己单位名称

　　谨向您致意

　　XXX(礼节性短信)

　　自己名字(可写可不写，手写体)

　　1、 商务信函

　　外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：

　　(1) 安排会议

　　(2) 确认已安排会议的日期及时间

　　(3) 申请工作

　　(4) 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知

　　(5) 给顾客的广告或推销函件

　　(6) 检查潜在客户的信用状况

　　(7) 投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题

　　(8) 回复客户投诉

　　(9) 提供成本或合同标的估算

　　(10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息

　　(11)提交订单

　　发送商务信函的原因：

　　(1) 提供或寻求信息

　　(2) 确保一些事情已经完成

　　(3) 与客户及供应商保持或发展良好的关系。

　　好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。

　　商务信函包括的基本内容有：

　　公司名称、

　　地址及电话号码、

　　公司标志、

　　归档号、

　　收件人姓名及地址、

　　日期、

　　问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。

　　格式示范：

　　发件人的公司名称

　　地址：

　　公司标志

　　发件人的电话

　　电子邮箱：

　　归档号：

　　日期：

　　收件人(如亲爱的XX)：

　　收件人地址

　　主题

　　内容：。。。。。。。。

　　您真诚的

　　XXX(手写签名)

　　XXX(印刷体签名)

　　附件

　　商业计划

　　制订商业计划的原因：

　　(1) 阐明他们的想法及目标

　　(2) 支持资金申请

　　(3) 通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩

　　(4) 设定销售及利润目标

　　(5) 明确所需资源以及所涉及的成本

　　商业计划包括以下的要件：

　　(1)解释你的商业构想

　　(2)概述能够被满足的潜在市场

　　(3)列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息

　　(4)说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少

　　(5)涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划

　　(6)提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息

　　(7)说明你准备投入多少资金

　　(8)说明你需要资助资金的数量及偿还计划

　　(9)概述你所能提供的贷款抵押

　　(10)列出详尽的财政预算。

　　商业计划5个关键部分：

　　经营目标、(即企业未来索要实现的经营成果)

　　销售与市场营销、(即企业如何听过销售或市场营销来实现企业经营目标)

　　生产、(即企业是如何安排产品的生产)

　　资源需求、(即企业生产所需的资金、原材料是如何工供应的)

　　资金支持方面的数据。(具体来说，包括集中财务报表)

　　制定一份好的商业计划书，对不同的利益相关者有着不同的作用：

　　(1)对于企业的领导者来说，可以使领导者的想法及对企业的设想书面化

　　(2)对于投资者或股东而言，有利于他们对公司的发展及盈利情况有一个直观的理解

　　(3)对政府而言，在企业徐亚政府资助的时候，政府需要看企业的商业计划书，有助于政府决策

　　(4)对于金融机构而言，金融机构要给企业发放贷款，商业计划书是相当重要的文件

　　(5)在对外合作时，商业计划书也是最有说服力的

　　年度报告

　　三要素：利润表、资产负债表、连同相关账目附注、董事会报告和审计报告在内的年度报告

　　这些账目由董事会编写

　　这些账目和报告必须发送给：公司的每一位成员，公司债券的每一位持有人，以及每一位有资格收到股东大会通知的人

　　电子邮件的特点

　　1.快捷性

　　2.适用性强

　　3.费用较低

　　4.传播范围广

　　5.及时性

　　6.多样化

　　知识点8 视觉沟通

　　1、 表格

　　用于说明涉及大量数据的情形。优点是：非常容易阅读、易于理解。

　　2、 条形图

　　用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。

　　优点：更直观地看到变化。

　　缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。

　　3、 柱状图

　　具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。

　　4、 曲线图/线形图

　　目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。